Quelle est la culture client chez Alain Figaret ?

Quelle est la culture client chez Alain Figaret ?

La vraie Culture client d’une entreprise c’est de voir comment elle réagit face à un incident ou un problème signalé par un client.

Face à une réclamation toute entreprise a deux possibilités :

  • Ecouter, s’améliorer…
  • Se fermer, oublier…

Après un incident qui aurait pu être réglé sans encombre, je me suis frotté au service client de Figaret et je me suis rendu compte que c’était le service comptable qui était à la tête du service clients de Figaret !

Résumé de l’histoire :

Je suis (j’étais !) un fidèle client des chemises Alain Figaret depuis près de 30 ans.  Une de mes fiertés de « jeune cadre dynamique » a été de pouvoir m’offrir une de leurs belles chemises !

J’ai dernièrement acheté une belle chemise en popeline et un nœud papillon sur lesquels j’ai eu quelques déboires :

  • La chemise : la largeur des poignets de manche est trop petite et bien inférieure aux largueurs de manches de toutes mes autres chemises. De ce fait, elle serre trop au poignet et elle est impossible à porter avec une montre…
  • Le nœud papillon : le principe de toutes petites attaches dans le tissu et l’absence d’élastique le rend totalement impossible à mettre !…

Ayant une totale confiance dans la marque (et travaillant dans la Relation clients), j’adresse le 25 juin dernier les 2 chemises par la poste avec un joli courrier leur signalant ces défauts, dans l’objectif de les aider à s’améliorer, selon l’esprit  «customer complaint is a gift »

Fin juillet, ne voyant rien venir je renvoie un mail de relance. Puis fin août, toujours sans nouvelle, j’appelle le service client au téléphone.

Je reçois enfin un mail du service client mi-septembre :

«  Nous regrettons de vous informer que, suite à une restructuration de nos équipes au siège ainsi que du service client au cours de l’été, il ne nous a pas été possible de retrouver le colis que vous nous avez adressé le 25 juin dernier. Afin que nous procédions au remboursement de votre chemise et de votre nœud papillon, nous vous invitons à nous fournir les informations suivantes : la preuve d’achat (ticket de caisse, relevé bancaire…) et votre RIB

Je leur envoie 2 articles par la Poste. Ils les perdent et ils réclament un ticket de caisse comme preuve d’achat !

S’ensuit ensuite de nombreux  échanges de mails ou Kafka est appuyé par Ubu. Il m’est clairement expliqué que les services comptables exigent un ticket pour le remboursement des articles !

Ce qui peut être acceptable pour un remboursement en boutique est kafkaïen pour un produit adressé au siège par courrier !

Chez Alain Figaret c’est la comptabilité qui dirige le service client ! 

Dialogue de sourds et de « mal entendant »

J’essaye d’expliquer le rôle du service client et l’esprit « Customer Care » d’une entreprise, mais je sens bien que mes interlocuteurs sont coincés dans une entreprise ou la culture c’est celle du ticket de Caisse et pas du client !

Je leur envoi des copies d’écran des articles de leur site, pour essayer de montrer de quels articles il s’agissait et quel est le montant en jeu (chemise 120 € et papillon 60 €), mais rien n’y fait : Alain Figaret veut des tickets de caisse !

Erreur funeste !

Mon épouse me souffle alors que nous avons fait des achats en début d’année, au moment des soldes et que les ai « peut être » achetés là et qu’ils vont retrouver un ticket de caisse ?

Je leur envoi un mail pour leur demander de contrôler…

Erreur  funeste : non seulement ils ne retrouvent pas de tickets, mais ils décident de me rembourser un montant inférieur au prix normal, comme ils me le signalent dans le mail suivant !

« Nous avons calculé le montant du remboursement en fonction du prix moyen pratiqué à la période que vous nous avez indiqué (soldes de début d’année) pour ces deux articles »

L’absence de ticket ne les gêne pas pour rembourser moins : chez Alain Figaret mesquineries et petites économies font bon ménage !

Malgré la preuve des 2 produits retournés par la poste, l’exigence d’un ticket de caisse se prolongera durant les 2 mois d’échange de mails avec le « Service client » (Service comptable devrais-je dire !)

Les malfaçons ne sont pas prises en compte !

Le pire n’est pas le remboursement des achats, je m’en fichais un peu ! Je n’écrivais pas pour être remboursé, j’écrivais pour aider Alain Figaret face à deux malfaçons de ses produits.

Ce problème de non qualité n’est même pas pris en compte !

  • Des chemises Alain Figaret sont donc fabriquées avec des manches trop étroites pour être portées et cela n’inquiète personne !
  • Des nœuds papillon Alain Figaret sont donc immettable et cela ne soucie personne !
La plaie des services clients : Satisfait ou remboursé !

Dans la relation client, le fameux adage « satisfait ou remboursé » et une plaie ! 

Les clients ne veulent pas être remboursés, ils veulent juste être écoutés et vous aider à réparer ce que vous avez mal fait, le remboursement est secondaire !

Air France a mené une campagne de sensibilisation et de responsabilisation des hôtesses aux aéroports avec un budget pour défrayer les clients mécontents. Seul 30  % du budget prévu a été dépensé. Les clients veulent avant tout être écoutés !

Il y a quelques années, j’avais fait une étude pour Manutan ou j’avais mis en évidence le paradoxe de l’injonction  « Satisfait ou remboursé ». Personne n’écoute plus la parole des clients, personne ne cherche plus de solution : on rembourse vite et on passe à autre chose !

Le remboursement est la solution de facilité pour se débarrasser le plus vite des clients mécontents et ne pas traiter leurs problèmes ! 

« Satisfait ou remboursé », c’est une culture d’entreprise comptable, ce n’est pas une culture client !

Ce n’est pas être « customer centric » que de réagir en ticket de caisse.

Conclusion : Chez Figaret on achète avant tout de la considération !

Lorsqu’un client achète une belle chemise chez Alain Figaret, il achète de l’image et de la considération, et ces 2 choses sont tout à fait présentes dans les boutiques lors de l’achat !

Mais la considération est totalement absente dans le SAV d’Alain Figaret ou les comptables (et les tickets de caisse) ont le pouvoir !

La publicité fait des promesses l’expérience client donne des preuves et chez Alan Figaret c’est le grand écart entre preuves et promesses !

La déception des clients est à la hauteur de leurs attentes.

Ce que l’on peut accepter de chez Tati est inacceptable chez Alain Figaret…

Conclusion : Voilà comment on trahi la confiance de ses clients, on les pousse à ne plus acheter et on terni son image de marque !

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