La « culture client » en action

La « culture client » en action

Un des points majeurs de la culture client est l’engagement des collaborateurs et des équipes dans une vraie politique d’amélioration de l’Expérience client durant les 3 grandes étapes du parcours client : Avant, Pendant, Après la vente. 

Ces 3 grands moments sont traversés par de nombreuses tâches et étapes sur lesquelles les équipes doivent travailler en commun.

Mettre les équipe « à la place des clients » ou « dans les chaussures des clients » est un des moyens pratique de faire partager la réalité de l’experience :

  • vue avec les yeux des clients « consommateurs d’expérience »
  • pas avec ceux des équipes « productrices d’expérience ».

Le plus souvent seules les personnes en contact avec les clients ont une idée de ce qui se passe et de ce qu’elles entendent, mais toutes les équipes en back office ignorent complétement les difficultés qu’elles peuvent « involontairement» créer à leurs clients !

Le management de l’expérience client ne concerne donc pas que le front office, les commerciaux, les vendeurs mais la totalité des collaborateurs et des équipes.

L’engagement individuel est bien entendu nécessaire, mais la recherche de l’engagement de tous dans le contexte de la recherche de l’excellence client sera plus significatif et donnera des résultats beaucoup plus puissants.

Le management de la culture client consiste donc à concentrer l’attention et les comportements des collaborateurs sur « le bien-être des clients ».  

La recherche du « bien être des clients » est un axe fort pour développer une culture client et donner des pistes d’actions !

La culture client doit s’appuyer  sur 2 grands axes de travail :

  • La vision
  • la mission
La vision
  • Partager une vision signifie qu’il existe une définition commune :
    • de la situation actuelle,
    • de la situation souhaitée
    • et de la façon de combler l’écart.
  • Le développement de la culture client et les stratégies d’expérience client sont incomplètes sans une vision partagée !

Le travail sur la culture client peut passer par une réflexion créative menée par le Comité de Direction et tous les managers concernés sur « C’est quoi concrètement pour nous être « centré client » face à ces sujets ? »

la mission,

La mission doit être définie et partagée autour des éléments suivants :

  • les valeurs
  • les objectifs
  • la structure
  • les échanges réguliers
  • les critiques opérationnelles
  • les évaluations
  • les incitations
  • les critères de promotion interne
  • les critères d’investissement
  • la formation
  1. les rôles et responsabilités,
  2. la reconnaissance des équipes
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