86 idées pour développer la Culture Client en entreprise !

86 idées pour développer la Culture Client en entreprise !

Ce billet est la troisième publication, suite aux échanges de la matinée organisé le 16 mai par  l’AFRC  sur le thème  « C‘est quoi la culture client » avec Raphael Colas, de la Direction de Qualité du Groupe La Poste

J’ai déjà publié un billet des travaux des 9 groupes de travail :  Les 76 points qui bloquent le développement de la Culture Client en entreprise !

Je vous donne le 3° et dernier billet sur les « 86 pistes et idées pour favoriser le développement de la culture client en entreprise ». 

Ces 86 idées sont classées en 10 grands thèmes.

Je renouvelle mes remerciements à Raphaël Colas, sans qui cette longue liste d’idées n’existerait pas !

Avec ces 86 idées, mettez en place des projets de développement de votre culture clients. 

Revenez ensuite nous dire, à Raphaël et à moi, comment cela a pu vous aider à faire avancer le sujet dans votre entreprise !

1. Mobilisez le management et tous les niveaux de l’organisation  
  • Sensibilisation de la direction générale en interne  et équipes frontline
  • Accompagner les managers : symétrie des attentions, animation au quotidien autour du client, …
  • Une vision commune, orientée solution client quel que soit le service et le niveau hiérarchique
  • Démarche cohérente du haut de l’entreprise jusqu’en frontline en fédérant tous les projets et rester dans la durée
  • Impulsion d’en haut puis partage et co-construction
  • S’inviter dans les comités de direction
  • Impliquer le top management (comex)
  • Faire adhérer le codir en amont du déploiement
  • Accompagnement des managers
  • Mettre au cœur des différentes instances le client, la satisfaction client de façon régulière
  • Une promesse clients et des engagements construits et partagés puis déclinés par tous
    2. Mobilisez des RH, l’expérience collaborateurs, le recrutement 
  • Recrutement et formation de collaborateurs « investis », choix des profils, parcours d’intégration et fidélisation
  • Recrutements intégrant la vision client
  • Intégrer la notion de culture client dans les recrutements quel que soit le poste
  • Redéfinition des profils de poste CX, UX, voix du client
  • Accroître la présence du service RH auprès du client (qui recrute les téléconseillers)
  • Mettre en place un plan d’action de formation spécifique à chaque métier
  • Evaluation des connaissances clients auprès des opérationnels avant la mise en place d’une opération
  • Accompagnement des cabinets RH à la problématique de la symétrie des attentions
  • Investir dans l’expérience collaborateur permettra d’augmenter la satisfaction des clients => bien-être au travail, valorisation des compétences, reconnaissance, …
  • Faire des formations « clients » des lieux de rencontre et de partage de bonnes pratiques
  • Incentive dans l’ensemble des services pour une mobilisation totale de l’entreprise
  • Redonner du sens aux missions des collaborateurs
  • Lister les attitudes, comportements clés, signatures (omnicanal)
  • Inciter à désobéir si c’est dans le sens client et l’intérêt de l’entreprise
  • Proposer des cadeaux aux collaborateurs orientés clients
    3. Mettez en place des structures dédiées, des réseaux d’ambassadeurs
  • Mise en place d’une organisation « représentant » les clients transversale à tous les processus entre l’entreprise et les clients, porteuse de la satisfaction client
  • Un réseau d’ambassadeurs présents dans chaque service/entité
  • Mettre en place un réseau d’ambassadeurs de référents
  • Créer un comité qualité pour capitaliser les bonnes pratiques
  • Mettre en place des GAM rattachés directement au directeur commercial Groupe
    4. Développez la co-construction, impliquez via des groupes de travail, design thinking 
  • Déployer la culture client et sa mise en œuvre à partir de groupes terrain avec un animateur
  • Laboratoire de co-design d’expérience faisant intervenir tous les canaux.
  • Permettre à tous les collaborateurs de tous services de tous niveaux hiérarchiques de participer à des groupes de travail orienté besoin client et solution client
  • Préserver l’équilibre dans la relation de partage pour co-construire : « l’accusateur/le coupable » vu du pilote du projet « culture client »
  • Avoir fait participer des opérationnels à toutes les étapes => améliore la faisabilité du déploiement
  • Faire ensemble avec les clients
  • Communauté des clients internes et externes à animer pour conception et amélioration
  • Vis ma vie de collaborateurs et de clients
  • Clubs utilisateurs
  • Focus groups, participations des clients aux ateliers de travail
  • Créer des groupes de travail entre conseillers clients et clients et/ou prospects
    5. Développez l’écoute client, Exploitez la voix du client 
  • Etre amoureux du problème client ! du client tout simplement !
  • Analyse de la voix du client à chaud et à froid
  • Impulsion simple à partir du partage des résultats du NPS pour plans d’action interservices
  • Enquêtes de satisfaction clients = nouveauté
  • Croiser enquêtes de satisfaction et taux de renouvellement des clients
  • Les sondages à chaud NPS
  • Mettre en place des boucles courtes écoute client immédiate
  • Porter la voix du client dans toute l’entreprise
  • Travailler la compréhension client (« customer place »)
  • Retour des verbatims clients pour arbitrer les projets en codir
  • Mettre en place des écoutes clients
    6. Optimisez la connaissance client
  • Base de connaissance unique à tous les canaux d’interaction.
  • Optimisation de la donnée client (ex CRM)
    7. Développez les contacts clients/collaborateurs, les rencontres clients, les doubles écoutes 
  • Organiser des rencontres entre collaborateurs et clients (être en prise directe)
  • Instaurer des journées clients et faire venir les clients chez nous. Véritable événement : le client est impliqué comme un collaborateur (aux enjeux stratégiques)
  • Faire participer aux rencontres clients les profils techniques/SI
  • Mettre en prise directe managers et témoignages clients
  • Des rencontres collaborateurs/clients 1 fois par mois
  • Développer les rencontres clients
  • Faire écouter les enregistrements clients du conseiller clientèle aux autres entités (agences, techniciens, …)
  • Immersion/rapport d’étonnement
  • Proposer aux clients de rencontrer leur conseiller clientèle
  • Doubles écoutes + analyse des verbatims +recommandations et plans d’action
    8. Développez des animations, des réseaux d’ambassadeurs, les benchmark
  • Créer des événements relais autour des éléments clés de la culture client toute l’année
  • Customer afterwork orientés clients
  • Partage de pratiques innovantes en matière de culture client en Russie
  • Travailler la culture d’entreprise : les « customer marathon »
    9. Proposez des méthodes et des bonnes pratiques 
  • Deux programmes développés et déployés : « Objectif client » pour la culture client et « T.ex » pour l’expérience client
  • Faire vivre en réel ce que vit le client
  • Design thinking (pratiques inspirées par le client)
  • Partir de cas clients (réclamations, wouahou, …) pour évoquer les chantiers, les objectifs
  • S’intéresser au coût de la non qualité dans l’entreprise
  • Travailler la reconnaissance client : outils, benchmark, …
  • Une newsletter avec business case
  • Témoignages, retours d’expériences externes, benchmark
  • Diffuser les ouvrages culture clients
  • Amélioration de la connaissance à disposition du client sur le site de l’entreprise
  • Une phrase client à remonter par chaque collaborateur chaque semaine
  • Reverse monitoring
    10. Améliorez la qualité de service et des logiciels
  • Les fondamentaux : à partir du service client, structurer puis diffuser une culture client transverse
  • Réduction du délai de la réponse / Automatisation de la réponse
  • Mettre en place une solution de gestion des interactions clients à 360 degrés (voix, mail, RS, chat, …)
  • Mise en place d’un CRM pour partager l’information et améliorer la relation clients
  • Développer une meilleure intégration du parc logiciel de l’entreprise

Merci de me faire part des idées que vous avez retenues, via la rubrique « Avis » en haut à droite de ce billet…

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