Embauche : Chef de Mission Culture Client (H/F)

Embauche : Chef de Mission Culture Client (H/F)

Au sein de l’équipe Projets et de la Business Unit France de Voyages-sncf.com, vous insufflez la culture client dans l’ensemble de l’entreprise grâce à la Loveteam, qui vise à améliorer l’expérience des utilisateurs sur nos sites web et applis mobile. 

  • Vous animez la communauté clients #Open VSC sur les sujets Loveteam : organisation de rencontres, immersion dans nos locaux, présentation de projets et recueil d’avis
  • Vous animez les instances Loveteams, dédiées à la Satisfaction Client:

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Loveteam hebdo et Top Ano : identification, scoring, classification et priorisation des anomalies et irritants

Loveteam mensuelle: donner une vision stratégique au CODIR du suivi des évolutions des indicateurs de Sat et des plans d’actions

  • Vous monitorez l’ensemble des indicateurs de Satisfaction client (Note de Satisfaction online et offline, CES, NPS, Lovescore…), vous consolidez les analyses, vous identifiez et faites des recommandations sur les axes d’amélioration (correctifs, nouvelles fonctionnalités, projet d’évolution).
  • Vous travaillez en étroite collaboration avec les différents acteurs de la Satisfaction Client: équipes de la Relation Client, Support, Features Team, coordinatrice Satisfaction, équipes Marketing, chefs de Projet Relation Client et chefs de programme CUX
  • Vous mesurez les actions et adaptez le dispositif, vous réalisez des audits et benchmark sur la culture client pour rester un acteur clé dans ce domaine.

Profil recherché

De formation, Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent, vos compétences sont:

  • Vision stratégique
  • Expérience de 5 minimum en gestion de projet B2C sur le digital
  • Maîtrise de l’expérience client multicanale et des enjeux / forte sensibilité client
  • Capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
  • Process improvement
  • Connaissance de l’activité Relation Client et de ses enjeux
  • Connaissance du pack office notamment Powerpoint & Excel
  • Logique co-construction serait un plus

Vous avez des capacités à :

  • Entreprendre
  • Influencer, convaincre et entrainer
  • Adapter votre communication en fonction de vos interlocuteurs
  • Travailler en équipe (gestion transversale) / engager et faire adhérer vos interlocuteurs

Vos Qualités sont:

  • Capacité d’initiative
  • Force de proposition, créativité
  • Esprit de synthèse, organisé et rigoureux

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