Les 76 points qui bloquent la Culture Client en entreprise !

Les 76 points qui bloquent la Culture Client en entreprise !

J’ai eu le plaisir d’animer le 16 mai dernier un groupe de travail de l’AFRC sur le thème  « C‘est quoi la culture client » avec Raphael Colas, Responsable du pôle Satisfaction & Relation Client Direction de la Qualité du Groupe La Poste

J’ai déjà publié un premier  billet de synthèse des travaux des 9 groupes de travail : « Culture Client » : 18 problèmes et 18 solutions ! »

Raphael a prolongé ce travail de synthèse en faisant une restitution consolidée des travaux des 9 sous-groupes autour du thème de travail  « Blocage et Déblocage de la culture client en entreprise ? »

Je vous donne la première partie de cette synthèse sur les 76 difficultés et blocages, classés en 9 grands thèmes. 

Un prochain billet vous présentera les idées et pistes de déblocage !

Un grand merci à Raphaël Colas pour avoir poussé la rédaction du compte rendu un point plus loin !

  1. Problématiques liées à la mobilisation sur la satisfaction client au sein de l’organisation
  • Manque d’investissement sur l’expérience client
  • Difficulté du maintien du niveau d’exigence : le faire faire tout le temps, par tout le monde
  • Proactivité de la relation client / engagement client
  • Prise de conscience que le client fait vivre l’entreprise
  • Développer le sentiment d’empathie
  1. Problématiques liées à la culture actuelle de l’organisation
  • Culture de l’organisation plus orientée produit que client
  • Culture technique prédominante
  • Passer d’une culture adhérent à une culture client
  • Gouvernance SI/problématiques techniques versus métier culture client
  • Déséquilibre entre respect du contrat et reconnaissance client
  • Editorial et non comme le commercial au cœur de l’entreprise, d’où conséquence sur la relation client
  • Stratégie commerciale qui change vite
  • Faire vivre cette notion de culture de culture client au quotidien (il y a toujours un objectif qui chasse l’autre)
  • Manque de culture d’entreprise, notamment en contexte de multiculturalité
  • Transmission des bonnes valeurs de notre client aux Téléconseillers
  • Résistance au changement
  1. Partage de la culture client à tous les niveaux de l’organisation
  • Pas suffisamment de partage sur l’orientation client inter-service
  • Une vision commune orientée client quel que soit le service et le niveau hiérarchique
  • Hétérogénéité dans l’appropriation de la culture client
  • Comment véhiculer la culture client de façon homogène au sein de l’entreprise et à tous les collaborateurs
  • Conviction et stabilité de la direction générale
  • Trouver les bons outils/supports pour déployer la culture client aux managers
  • Toucher et convaincre les managers locaux (19 pays multi-business)
  • Engager localement l’ensemble des collaborateurs (temps – ressources – budget)
  • Implication des collaborateurs
  • Implication du middle management
  • Mettre le client au centre des préoccupations dans l’entreprise notamment pour les fonctions qui ne sont pas au contact du client
  • Asseoir la gouvernance client au sein du top management – ROI
  • Manque d’implication de la direction générale/managers dans la dynamique client
  • Manque d’implication des managers / les managers sont plus experts que véritablement managers
  • Manque de partage de la vision client auprès de profils techniques/SI
  • Dégager du temps des commerciaux pour être à l’écoute des clients
  • Impliquer toutes les fonctions de l’entreprise
  • Pas de symétrie des attentions dans la conduite du changement
  • Manque de formation des collaborateurs au contact client
  1. Problématiques liées à la mesure/évaluation de l’appropriation de la culture client
  • Evaluation du collaborateur sur la culture client
  • Evaluation de la culture client auprès des chefs d’équipes sur site
  • Comment mesurer efficacement le degré de culture client auprès de nos salariés
  • Compensation sur les résultats de satisfaction client
  1. Problématiques liées au calcul du ROI du déploiement de la culture client
  • Besoin de temps pour toucher les bénéfices de l’investissement
  • Démontrer l’impact économique positif des actions nécessaires au développement de la culture client
  • Calcul coûts/bénéfices
  • La culture client n’est pas vue comme une priorité car pas de vision du ROI
  • Comment mesurer la plus-value, le bien-fondé ?
  • Priorisation des actions au ROI court terme
  • Temps action moyen terme
  • Priorisation d’actions factuelles et palpables
  1. Problématiques liées à la connaissance client, à l’écoute client et à la compréhension du client
  • Manque d’écoute client !
  • Manque de connaissance des clients
  • Clients finaux pas connus dans le B2B
  • Manque de connaissance du contexte et de l’historique du client
  • Manque de métadonnées clients, de segmentation client, …
  • Agir sur les avis clients/collaborateurs collectés
  • Connaître et comprendre ce que vit réellement notre client
  • Analyse et exploiter réellement les retours clients
  • Manque d’accompagnement dans l’exploitation des résultats des écoutes clients/collaborateurs
  • Absence de groupes de travail pour la connaissance des attentes clients et l’amélioration de la satisfaction clients
  • Manque de visibilité client car trop d’information
  • Multiplicité des indicateurs clients
  • Personnalisation des besoins
  • Turn over, manque de conservation de la mémoire client de l’entreprise tout en amenant la culture client
  • Ancienneté des clients et érosion de la relation one to one
  1. Problématiques liées à la dimension multicanale
  • Besoin de communication accrue entre les canaux digitaux et physique et voix (omnicanal)
  • Communication Multichannel
  • Explosion médias (digitaux)
  • Gérer en parallèle la culture client et les changements techniques en point de vente
  1. Problématiques organisationnelles
  • Mutation entreprise, croissance, garder les mêmes valeurs dans cette mutation
  • Désiloter les structures internes
  • Manque de cohésion car travail en silos
  • Vraies problématiques de supply chain
  • Changement de taille et plus de clients à suivre
  • Internationalisation
  • Augmentation annuelle des prix de 7%, conséquences sur la relation client
  1. Autres problématiques
  • Réglementation du pays qui influe sur le comportement du client
  • Difficultés à anticiper la « next best action »
  • Dépasser l’animation pipo et les débats de comptoir
Imprimer cet article

1 Avis

  1. Pierre Daems 4 mois ll y a

    Bon ! Hé bien … il n’y a plus qu’à se mettre au travail ! Merci pour cet apport très intéressant mon cher Christian !

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*