« Culture Client » : 18 problèmes et 18 solutions !

« Culture Client » : 18 problèmes et 18 solutions !

J’ai eu le plaisir d’animer le 16 mai dernier un groupe de travail de l’AFRC sur le thème « C‘est quoi la culture client », en compagnie de Raphael Colas de la poste.

Cette matinée avait 3 parties :

  • 1. Introduction de Serge Rouvière (voir précédent billet)
  • 2. Table Ronde autour de 4 intervenants
  • 3. Ateliers de travail sur le thème « C’est quoi la Culture client » (ce billet)

La troisième parie des ateliers a été un des moments fort de cette matinée et plusieurs groupes de travail ont planché sur 2 grandes sujets :

1.     Quels sont les problèmes actuels en termes d’implantation et de déploiement de la culture client que vous rencontrez dans votre entreprise ?

2.     Quelles sont vos idées, suggestions et souhaits en termes d’implantation ou de déploiement de la culture clients dans votre entreprise ?

De manière amusante, nous aboutissons en synthèse à une liste de 18 problèmes et de 18 solutions, même si chaque solution ne répond pas à chacun des problèmes !

Je vous laisse seuls juges !

Les problématiques actuelles qui freinent la culture Client 

1       Principalement Humain et RH : Motivation pour la CX + Développement de l’empathie + partage d’une vision commune

2       Manque d’une identité « Experience client » dans l’entreprise

3       Difficulté de toucher et de convaincre les managers locaux

4       Développer la « mesure » de l’Experience client en interne pour mettre tout le monde d’accord

5       Le client n’est pas au centre des préoccupations des fonctions supports

6       Comment répondre à la question du « ROI »  de l’experience client du Codir ?

7       Déclencher des vraies actions suite aux retours clients

8       Etre plus « proactif » dans nos engagements clients

9       Tenir nos engagements et nos promesses publicitaires

10     Manque de connaissance et de culture client en interne

11     Mauvaise utilisation du multi canal.

12     Formation et transmission des valeurs de l’Entreprise et la culture client aux technico commerciaux.

13     Désiloter les structures internes

14     Trop d’indicateurs clients, on ne s’y retrouve plus !

15     Incohérence de la politique relation clients entre les pays et les marques

16     L’économique et le court terme prévalent trop sur la culture client

17     Pas de partage d’une vision commune du client

18     La culture « produit » étouffe la culture client

Les idées et suggestions pour développer la Culture Client 

1.    Développer une charte claire et concrète de la relation client

2.    Faire vivre et partager la relation client en interne (les phrases des clients – partager les remontées clients)

3.    Impliquer les RH dans le recrutement de collaborateurs (plus de profils « orientés client »)

4.    Informer et former les équipes sur la Culture et la relation client

5.    Organiser des rencontres entre les équipes et des vrais clients

6.    Se mettre « à la place » du client et faire vivre concrètement les expériences de nos clients à nos équipes.

7.    Une meilleure implication managériale autour des enjeux clients et de son impact économique

8.    Réduire les délais de réponse en étant moins « procédure » et plus « service »

9.    Remonter les verbatims clients au Comex pour alimenter leur réflexion, abriter et orienter les projets

10. Une vraie analyse partagée de la voix du client en interne

11. Mettre en prise directe les managers face à des témoignages clients et les partager avec un maximum de collaborateurs

12. Faire participer les opérationnels à toutes les étapes des projets clients.

13. Développer la même expérience client dans tous les canaux

14. Faire un bench mark interne des bonnes pratiques en Cx, les partager les valoriser

15. Créer un réseau d’ambassadeurs clients au sein de l‘entreprise (un par service avec coordination et échanges mensuels)

16. Assoir les fondamentaux de l’entreprise et les valeurs clients et les diffuser

17. Connecter les études satisfaction clients et collaborateurs avec les  KPI business

18. Mettre en place et développer de nouveau KPI orientés clients ou Expérience Client

 

Et chez vous c'est comment ? :
  • Partagez vous les mêmes problèmes ?
  • Etes vous interessé pour mettre en place une ou deux idées de cette liste  ?
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