Les travers de l’entreprise « Orientée client »

Les travers de l’entreprise « Orientée client »

Une fois n’est pas coutume, je relais l’excellent billet du blog de Bertrand Duperrin que je vous invite à lire en entier…

Une entreprise ne peut être qu’orientée client et tous les discours nous le rappellent.

A l’ère digitale une entreprise ne peut être que customer-centric. A se demander, d’ailleurs, ce qu’elles étaient avant…

Dans les faits l’exhortation faite par une entreprise à ses collaborateurs à mettre le client avant tout, à être obsédés par le client n’a rien de nouveau.

On atteint juste un paroxysme dû au fait que l’écart entre les injonctions est la réalité est de plus en plus criant, que l’écart entre ceux qui sont orientés client dans les mots et ceux qui le sont dans les faits est tellement important qu’il redevient essentiel de marteler cet impératif. Mais le marteler auprès de qui ?

  • Le marteler auprès du client pour qu’il le prenne comme un argument de réassurance, comme preuve qu’on pense à lui ?
  • Le marteler auprès des collaborateurs afin qu’ils transcrivent cette orientation dans les actes ?

Aucune de ces approches n’est viable.

Il n’y a pas d’orientation client mais des preuves d’orientation client ! 

« Il n’y pas d’amour mais seulement des preuves d’amour « dit-on. Il en va de même pour l’orientation client. Celui-ci n’écoute pas la promesse mais juge sur l’expérience vécue.

Lire le billet en entier sur le blog de Bertrand Duperrin
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