Le COS (Customer Orientation Score) outil de mesure de la Culture Client

Le COS (Customer Orientation Score) outil de mesure de la Culture Client

Parmi les outils permettant de mesurer l’orientation et la culture client des entreprises, nous pouvons relever une offre de Daniel Ray et de « Academics for Business » (AfB),

Le COS® est un outil de diagnostic scientifique et opérationnel du niveau d’Orientation Client d’une entreprise et de ses collaborateurs.

Le COS® a été développé en s’appuyant sur les recherches scientifiques du domaine. Il se veut quantitatif, valide et fiable, mais également benchmarké.

A partir de différentes mesures menées dans des secteurs aussi différents que la grande distribution, les services et le monde pharmaceutique, on a déjà pu confirmer le lien entre résultats du COS® et niveau de satisfaction clients, voire rentabilité.

Par exemple, au sein d’une même enseigne, l’évolution positive du taux de transformation des magasins les plus orientés clients s’est révélée être plus de trois fois supérieure à celle des magasins jugés les moins orientés clients par le COS®…  

L’outil fournit des résultats à deux niveaux complémentaires :

  • celui de l’entreprise, avec les trois grandes dimensions précédemment citées,
  • celui des individus qui la composent.

En effet, mettre en place une culture orientée client ne se fait pas sans l’impulsion de l’entreprise, ni sans les collaborateurs à titre individuel ; c’est complémentaire.

L’outil met donc en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client ( » l’orientation client « ) des salariés mais aussi de l’organisation.

En cela, il permet d’améliorer sensiblement le R.O.I. des normes et des process mis en place pour valoriser la relation client.

C’est enfin un outil qui a été conçu pour être standard et valable pour toutes les tailles d’entreprises et tous les secteurs.

Au plan scientifique, le COS® repose sur le croisement des recherches académiques dans trois champs différents :

  • l’orientation client,
  • le management de la réclamation client
  • les recherches en cognition sociale implicite, champ appartenant à la fois à la psychologie et au marketing.

Par ailleurs, afin de préserver la plus stricte confidentialité au plan individuel, le logiciel a été paramétré pour ne fournir aucun résultat en dessous de cinq répondants à la fois.

La direction est incitée à participer, car il est important de savoir si la dimension stratégique est réellement impulsée au plus haut niveau. 

L’analyse permet ensuite de croiser les résultats de chacune des 20 sous-dimensions du COS® (ex : orientation client de la direction, recueil des réclamations, réactivité, degré de liberté laissé au front-office, etc.) par service, magasin, centre de contact…

Au total, comme l’a souligné une responsable de la relation client, les résultats fournis sont donc  » chirurgicaux « , car ils permettent d’agir sur les bons leviers au bon endroit, maximisant ainsi le retour sur investissement.

Retrouvez cet article en entier : www.relationclientmag.fr – «  »Le COS® met en lumière les priorités d’action pour développer la culture client en interne » »

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