L’approche « Customer centric » c’est quoi ?

L’approche « Customer centric » c’est quoi ?

Nous entendons de plus en plus les entreprises vouloir devenir « Customer Centric » ou « Centré Client ».

Pierre Villeneuve ancien Directeur de la Relation Clients d’IKEA m’a fait cette remarque pertinente a ce sujet: « Vouloir mettre le client au cœur de l’entreprise participe à une culture managériale autocentré ou l’entreprise voudrait encercler, entourer, enfermer le client dans ses filets et son organisation »

Ce paradoxe amusant mets l’accent sur la difficulté de l’exercice :

  • Penser « à la place » du client ?
  • Se mettre « dans » les pensées du client ?

Une approche « Customer Centric » impose donc que vous compreniez vos clients, leurs motivations, leurs réticences, leur freins face à votre marché,  vos concurrents, les offres en présence et l’expérienec avec votre marque .

Cette vision, humble et humaniste, n‘est pas dans l’ADN et la culture des entreprises plus tournée vers la conquête et la recherche permanente de nouveaux clients.

Un des freins au développement d’une culture client vient d’ailleurs du fait que les managers pensent que le marché des « non clients » et plus important que celui de leur client… 

Pourquoi s’intéresser à nos milliers de clients quand les prospects sont des millions ?

Si cela est vrai dans l’absolu, cela reste un fantasme, car vous ne pourrez jamais conquérir tout le marché des « non clients ».

Ce fantasme repose sur la prise en compte du seul paramètre du chiffres d’affaires et ne prend pas en compte celui de la rentabilité.

Vous pourriez effectivement faire plus de chiffre d’affaires et vous intéressant à vos « non clients », mais vous serez beaucoup plus rentable en investissant dans la fidélité de vos clients.

La loi des 5 R de la relation clients confirme pourquoi les clients satisfaits et fidèles sont plus rentables et pourquoi être « Customer Centric » est un très bon choix managérial.

  • Rétention : des clients satisfaits ne vous quitte pas, ou beaucoup moins vite que les autres
  • Réachat : des clients satisfait font de « l’Up Selling » (Montée en gamme) et du « Cross Selling » (élargissement dans la gamme)
  • Résistance prix : Des clients satisfaits acceptent l’écart de votre prix face aux offres concurrentes « parce que ça les vaut »
  • Réduction des coûts : Servir et fidéliser un client de 10 000 € est beaucoup plus rentable que de servir 10 clients de 1000 €
  • Recommandation : à l’ère d’internet et des avis clients, les clients satisfaits deviennent vos avocats et appuient vos investissements publicitaires.

L’approche « Customer Centric » va donc cherche à partager ces éléments de conviction avec l’ensemble des équipes et des silos au travers ces postulats et quelque idées fortes de ce type :

Il n’y a que 2 fonctions dans l’entreprises : ceux qui sont au service des client et ceux qui les servent !

Ce partage culturel et « Customer Centric » est parfois difficile, même avec des services les premiers concernés ;

Ainsi vous aurez du mal à expliquer à vos équipes Marketing et Statistiques que les « circonstances » dans lesquelles vos clients utilisent vos produits/services sont plus importantes que leur profil, les caractéristiques des produits, les nouvelles technologies…

Une vision plus « quali » à travers l’analyse du parcours client et des méthodes de « Customer Journey » seront parfois plus décisives pour faire sauter des blocages internes, partager des valeurs et des croyances fédératrices autour des valeurs clients.

Une fois que vous aurez obtenu une  vision commune sur ce que veut dire être « Customer Centric » pour votre entreprise, vous pourrez alors vraiment vous intéresser à vos clients, les satisfaire, leur proposer une expérience client parfaite et sans couture, les fidéliser et en faire des « ambassadeurs » convaincus de votre marque.

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